CRM introduksjon

Salg og markedsføring - mere enn bare utveksling av varer

For den økonomiske utvikling i enhver bedrift, har salg har alltid vært en avgjørende kraft. I dag, hvor konkurranse og høyt tempo dominerer markedet, er økt salg en stor utfordring. Her handler salg og markedsføring nemlig om mye mer enn kun utveksling av varer til en avtalt sum penger.

Både til salg og markedsføring skal man nemlig ha kjennskap til en mengde begreper som for eksempel leads, forespørsler, kunder, salg, feedback, forhold, krav etc. Likeledes har framkomsten av moderne teknologi medført en endring i organissjoners tilgang til kunderelasjoner.

Disse teknologiske framskritt gjør at mange av virksomhetens kunderelasjoner forvaltes elektronisk.

Oversikt over alle salgs- og marketingsaktiviteter

Derfor er der i mange bedrifter behov for at tjenester er automatisert og kommunikasjonen er tilpasset den enkelte kunde. Dette behov gjør det viktig å ha et system som effektivt kan identifisere og differensiere kunder, styre salgsprosessen og kundeforhold, skape oversikt over marketingaktiviteter, fange opp viktig data og informasjon om kundene etc.

Kort sagt, bedrifter har i dag behov for full oversikt over alle salgs- og marketingsaktiviteter og derfor har CRM oppnådd enorm popularitet.

Holistisk forretningsstrategi

CRM ble opprinnelig designet til utelukkende å forbedre bedrifter og organisasjoners kundeservice, men i dag relaterer begrepet seg nærmest til hele strategien i en virksomhet. Så selv om CRM referer til systematisk tilgang til kundeservice, har det endret seg til også å levere en holistisk tilgang til forretningsstrategien, hvilket vil si at forretningsstrategien samles i én effektivisert helhet.

Customer Relationship Management, CRM

Customer - kunden
Kunden er den samlede enhet, som ved å å kjøpe eller leie, erhverver eller forbruker varer eller tjenesteytelser fra en foretrukket virksomhet. Prisen er gjensidig besluttet og kunden har mulighet til å velge mellem forskjellige produkter og leverandører. I denne sammenheng blir en kunde også kalt klient, kjøper, eller bruker av de produkter / ytelser som leveres av en bedrift eller organisasjon, også kalt leverandøren, selgeren eller tjenesteyteren.

Relationship - Forhold
I erhvervslivet refererer Relationship, eller Forhold, til en tilstand som involverer gjensidige relasjoner mellom personer eller parter. I denne sammeheng innebærer det mer interaksjon med dine kunder, så du dermed oppnår større forståelse for deres behov. Jo mer du interagerer, og derved forstår dine kunder, jo større sjanse har du for å bygge et sterkt forretningsmessig forhold med dem.

Management - Ledelse
Ledelsen henviser her til den overordnede styring av alle kundekontaktene. Ikke bare innenfor kundesupport, men også styringen av alle interaksjoner med kundene, hvilket innebærer at man både tenker og handler kundeorientert.