CRM vs. ERP – Hva er forskjellen?

De to IT-forretningssystemene, Enterprise Resource Planning (ERP) og Customer Relationship Management (CRM), har i tillegg til deres historie det til felles, at de begge tar sikte på å øke effektiviteten og effektivisere forretningsprosesser, og dermed øke selskapets samlede lønnsomhet. Funksjonaliteten til de to systemene overlapper i noen tilfeller, men siden deres kjernefunksjoner er svært forskjellige, bør de ses som separate, frittstående systemer.

Felles bakgrunn

Ideen og konseptet bak CRM går tilbake til 1970-tallet, hvor teknologien da begrensede selskapene til uavhengige mainframe-automatiseringssystemer, og over tid til å kategorisere kunder i regneark.

Historien bak de to systemene minner veldig mye om hverandre

Begrepet 'ERP' ble først brukt i 90-tallet, men systemet har røtter tilbake til MRP-systemet (Material Requirements Planning) som ble utviklet på 70-tallet.

Innføringen av den personlige datamaskinen (PC-en) og klient / serverarkitekturen til bedrifter førte til en boom i utviklingen av programvare for for styring og kontroll av selskapets daglige drift og lanseringen av det første system for styring håndtering av kontakter ble født.

De to systemene forgrenede seg for alvor i midten av 90-tallet, hvor selskapene i større grad begynte å prioritere sine investeringer i programvare tilpasset deres spesifikke behov, for eksempel produkt planlegging, produksjon, frakt, markedsføring, kundeservice og betaling.

Hva er et CRM-system?

Et CRM system brukes til å registrere og lagre all informasjon relatert til selskapets kundeinteraksjoner.

CRM er kundeorienteret og bidrager til at effektivisere dine marketingsaktiviteter

CRM-systemer, for eksempel Microsoft Dynamics CRM, leverer et et komplett og standardisert system som kan samle og dele kundedata og kunde interaksjoner. Den standardiserte data deles på tvers av hele bedriften og skaper dermed en viktig oversikt over kundeforhold som kan brukes av for eksempel ledelsen til å utvikle salgsprognoser eller av salgsrepresentanter om bedre kan opprettholde nær kontakt med kundene. Kort sagt, CRM systemet brukes til å levere et omfattende register av kundedata, noe som vil bidra til å øke salget, forbedre kundelojalitet og generelt forbedre og effektivisere selskapets forhold til sine kunder.

CRM brukes vanligvis av salgs- og markedsføringspersonale for følgende oppgaver:

Automatisering av selskapets markedsføringsprosesser, for eksempel e-post eller nettbasert annonseringskampanjer
Identifisering av forretningsmuligheter og nye potensielle salgsledninger
Følg kundene og deres kjøpsadferd'
Administrere kontoer og kampanjer på sosiale medier
Organiser bedre support for nåværende kunder
Effektivisere salgsprosessen og redusere mengden gjentatt arbeid

Fordeler med CRM

CRM-systemet lagrer informasjon om selskapets kunder og deres interaksjon og handlingsmønstre. Denne informasjonen, eller data, samles inn og deles og brukes over hele selskapet, som for noen selskaper, er uunnværlig når det gjelder å gi oversikt over kundene og deres aktiviteter. Kort sagt er målet å samle en omfattende mengde detaljerte data som forteller om kunder og deres atferd og dermed optimalisere selskapets evne til å initiere markedsføringsaktiviteter for ett eller flere differensierte segmenter. Det vil til slutt øke forretningssalget så mye som mulig, skape kundeloyalitet og gjennomføre markedsføringsaktiviteter på den mest økonomisk effektive måten.

Hva er et ERP-system?

Fremfor, som med et CRM-system der fokuserer utelukkende på kunden, fokuserer ERP systemet på hele virksomheten og på å forbedre og effektivisere arbeidsprosessene. Kort sagt, CRM er kundeorientert, mens ERP er bedriftsorientert.

ERP-systemet er helhetsorientert og fokuserer på alle forretningsprosesser

De to systemene har imidlertid til felles, at de begge gjør det mulig raskt å dele standardisert informasjon på tvers av selskapets avdelinger, slik at både ledelse og ansatte kan laste inn informasjon i systemet, noe som skaper et oppdatert og overordnet øyeblikksbilde av selskapet. Med et ERP-system får de enkelte avdelinger i hele selskapet alle muligheten for på et tidlig stadium å observere et problem i en annen avdeling og planlegge seg ut av det før det blir et problem i deres egen avdelingen. Med andre ord, et ERP-system visualisere hele selskapets data og er en effektiv metode for effektivisering av forretningsprosesser for alle selskapets avdelinger og enheter.

Kort sagt, et ERP-system er typisk et tungt og omfattende system som hjelper til med å håndtere alle aspekter av driften av et selskap og inkluderer vanligvis følgende funksjonalitet:

Regnskap og finans
Service og håndtering av kunderelasjoner
Salg og markedsføring
Produkt- og innkjøpsplanlegging
Lagerstyring
Forvaltning av anleggsmidler
Prosjektledelse
Logistikk
Personale
Produksjons- og leveringsplanlegging
Frakt og betaling
Supply Chain Management

Et typisk ERP-system kan leveres enten lokalt (on-premise), som Dynamics NAV, hvor du betaler for løsningen og hoster det på enten din egen eller en leverandørs server eller som abonnementsløsning i skyen, som Microsoft nylig lanserte cloud-løsning Business Central, hvor du betaler en månedlig ytelse, for eksempel pr. bruker.

Fordeler med ERP

ERP er et uvurderlig verktøy for optimalisering og effektivisering av selskapets mange komplekse forretningsprosesser. Dette gjelder særlig for større komplekse selskaper eller for små og mellomstore bedrifter i vekst. Med et ERP-system blir selskapets data konsolidert, håndterbart og tilgjengelig for relevante nøkkelfunksjoner på tvers av hele selskapet, fra forsyningskjede til lager, fra distribusjon til bestilling, og til slutt for bogføring og regnskap.

Et fullt integrert ERP-system kan derfor gi oppdatert informasjon til alle grener av selskapet i sanntid. For de fleste bedriftsledere er slik informasjon veldig viktig og et ERP system derfor uunnværlig. Integrerers i tillegg en BI (Business Intelligence) løsning, for eksempel Power BI, blir den ofte omfattende mengden data presentert enda tydeligere, noe som gjør det enklere og raskere å ta beslutninger basert på dataene som presenteres.

Man kan med fordel supplere sitt ERP-system med en BI-løsningkan med fordel supplere sit ERP

Forskjellene mellom ERP og CRM

Forskjellene til tross, er formålet med de to systemene til syvende og sist det samme, å optimalisere og dermed strømline selskapets arbeidsprosesser og dermed øke fortjenesten. Formålet er det samme, men det er metoden for hvordan man øker selskapets lønnsomhet, som skiller de to systemene.

ERP systemet tar sikte på å redusere selskapets samlede kostnader ved å strømline arbeidsflyt og forretningsprosesser og dermed redusere mengden av ressurser som brukes til å drive virksomheten.

CRM systemet, derimot, har som mål å øke fortjenesten ved å øke selskapets salgsvolum. Et omfattende register av kundedata gjør det enklere for de ansatte, alt fra ledere til selgere, å forbedre forholdet til kundene, som resulterer i økt merkelojalitet og dermed overskudd.

ERP vs. CRM: Hvilket system bør man vælge?

Som det alltid er tilfelle med forretningssystemer, avhenger slike valg av behovene i hvert selskap, men man kan si, at et ERP-system vanligvis inneholder mye av funksjonaliteten som er i et CRM-system, men ikke omvendt.

Til tross for forskjellene, overlapper en del av funksjonaliteten av de to systemene hverandre

Men CRM-systemet funksjonalitet for å optimalisere kundeopplevelsen og lojalitet til selskapet vil imidlertid fortsatt være relevant for både større og mindre selskaper for hvem kundestyring er en viktig del av virksomheten og servicenivået derfor er en betydelig konkurranseparameter.