CRM vs. ERP – Hvad er forskellen?

Fælles rødder

ERP og CRM har grundlæggende samme formål, men er vidt forskellige når det kommer til funktionalitet. Forståelse for hver type platform kan derfor være afgørende faktor for din virksomheds succes.

Tanken og konceptet bag CRM rækker helt tilbage til 70'erne, hvor teknologien dengang begrænsede virksomhederne til selvstændige mainframesystemer til automatisering af salg, og med tiden til kategorisering af kunderne i regneark.

De to systemers historie minder i høj grad om hinanden

Begrebet 'ERP' blev første gang brugt i 90'erne, men systemet har rødder tilbage til MRP (Material Requirements Planning) systemet som blev udviklet i 70'erne.  

Introduktionen af den personlige computer (PC'en) og klient/server arkitektur til virksomhederne førte til et boom i udviklingen af software til håndtering og styring af virksomhedens daglige drift og lanceringen at det første system til håndtering at kontakter så dagens lys.

De to systemer forgrenede sig for alvor i løbet af midt af 90'erne, hvor virksomhederne for alvor begyndte at prioritere deres investeringer i software, der var skræddersyet til deres særlige behov, såsom produktplanlægning, produktion, shipping, marketing, kundeservice og betalingsbehandling.

Hvad er et CRM system?

Et CRM system anvendes til at registrere og lagre alle informationer som er relateret til virksomhedens kundeinteraktioner.

CRM er kundeorienteret og bidrager til at effektivisere dine marketingsaktiviteter

CRM systemer, som eksempelvis Microsoft Dynamics CRM, leverer et standardiseret system der kan indsamle og dele data om kunderne og katalogisere kundeinteraktioner. Den standardiserede data deles på tværs i virksomheden og skaber dermed et vigtigt overblik over kunderelationer, som kan bruges af eksempelvis ledelsen til at udvikle salgsprognoser eller af salgsrepræsentanter, der bedre bliver i stand til at opretholde en tæt kontakt med kunderne. Kort sagt, så anvendes CRM til at levere et omfattende lager af kundedata, som i sidste ende skal bidrage til at øge salget, forbedre kundeloyaliteten og i det hele taget forbedre og effektivisere virksomhedens relation til sine kunder.

CRM bruges typisk af salgs- og marketingsmedarbejdere til følgende arbejdsopgaver:

• Automatisering ag virksomhedens markedsføringsprocesser, eksempelvis e-mail eller online reklamekampagner
• Identificering af forretningsmuligheder og nye potentielle salgsledninger
• Observering af kunderne og deres købsadfærd
• Administrering af konti og kampagner på de sociale medier
• Tilrettelæg en bedre support til nuværende kunder
• Strømline salgsprocessen og reducer mængden af gentaget arbejde

Fordele ved CRM

I CRM-systemet lagres information vedrørende virksomhedens kunder og deres interaktion og handlemønstre. Denne information, eller data, indsamles og kan deles og bruges på tværs af virksomheden, hvilket, for nogle virksomheder, er uundværligt i forhold til at skabe et overblik over kunderne og deres aktiviteter. Målet er altså kort sagt, at samle en omfattende mængde detaljeret data, der fortæller om kunderne og deres ageren og dermed optimere virksomhedens evne til igangsætte marketingsaktiviteter for et eller flere differentierede segmenter, hvilket i sidste ende naturligvis har til formål at øge virksomheden salg mest muligt, skabe kundeloyalitet og drive marketingsaktiviteter på den økonomisk mest effektive måde.

Hvad er et ERP system?

Frem for som et CRM system udelukkende at fokusere på kunden, er ERP systemet fokuseret på hele virksomheden og på at forbedre og effektivisere dens arbejdsprocesser. CRM er altså kundeorienteret hvorimod ERP er virksomhedsorienteret.

ERP systemet er helhedsorienteret og fokuserer på alle virksomhedens processer

De to systemer har dog det tilfælles, at de begge gør det muligt hurtigt at dele standardiseret information på tværs af virksomhedens afdelinger, så både ledelse og medarbejdere kan indlæse oplysninger i systemet, hvilket skaber et opdateret og overordnet øjebliksbillede af virksomheden. De enkelte afdelinger på tværs i virksomheden får altså med et ERP system mulighed for på et tidligt stadie, at observere et problem i en anden afdeling og planlægge sig ud af det, inden det bliver et problem i den pågældende afdeling. Et ERP system synliggøre med andre ord hele virksomhedens data og er en effektiv metode til effektivisering af forretningsprocesserne for alle virksomhedens afdelinger og enheder. 

Kort sagt, så er et ERP system typisk et tungt og omfattende system, der hjælper med at håndtere alle aspekter af driften i en virksomheds og indbefatter typisk følgende funktionalitet:

• Regnskab og finans
• Service og håndtering af kunderelationer
• Salg og marketing
• Produkt- og købsplanlægning
• Lagerstyring
• Håndtering af anlægsaktiver
• Projektstyring
• Logistik
• Personale
• Produktions og leveringsplanlægning
• Forsendelse og betaling
• Supply chain management

Et typisk ERP system kan enten leveres on-premise, som Dynamics NAV, hvor du betaler for løsningen og hoster den på enten din egen eller en udbyders server, eller som abonnementsløsning, som Microsoft nyligt lancerede cloud løsning Business Central, hvor du betaler en månedlig ydelse, eksempelvis pr. bruger.

Fordele ved ERP

ERP er et uvurderligt værktøj til optimering og effektivisering af virksomhedens mange komplekse forretningsprocesser. Det gælder specielt for større komplekse virksomheder eller for mindre og mellemstore virksomheder i vækst. Med et ERP system bliver virksomhedens data konsolideret, overskuelig og tilgængelig for relevante nøglefunktioner på tværs af virksomheden, fra forsyningskæde til lager og derfra videre fra distribution til ordreopfyldelse og til sidst for bogføring og regnskab.

Et fuldt integreret ERP system kan altså levere opdateret information til alle berørte grene af virksomheden i real tid. For de fleste virksomhedsledere er sådan information essentiel og et ERP system derfor uundværlig. Integrerer man derudover en BI (Business Intelligence) løsning, som eksempelvis Power BI, bliver den ofte omfattende mængde af data i endnu højere grad præsenteret overskueligt, hvorfor det også bliver nemmere og hurtigere at træffe beslutninger ud fra den præsenterede data.

Man kan med fordel supplere sit ERP system med en BI løsning

Forskellene på ERP og CRM

Forskellene til trods, er formålet med de to systemer i sidste ende den samme, at optimere og derved effektivisere virksomhedens arbejdsprocesser og dermed øge overskuddet. Formålet er altså det samme, men det er metoderne til at øge virksomhedens rentabilitet der adskiller de to systemer.

ERP systemet har til formål at reducere virksomhedens overordnede omkostninger ved at effektivisere arbejdsgange og forretningsprocesser og dermed reducere mængden af ressourcer der bruges på at drive virksomheden.

CRM systemet derimod, har til formål at øge profitten ved at øge virksomhedens salgsvolumen. Et omfattende lager af kundedata gør det nemmere for medarbejderne, det kan være alt fra fra ledere til sælgere, at forbedre relationerne til kunderne, hvilket resulterer i øget brandloyalitet og derfor overskud.

ERP vs. CRM: Hvilket system bør man vælge?

Som det altid er tilfældet med forretningssystemer, så afhænger en sådan valg af, hvilke behov den enkelte virksomhed har, men man kan sige, at overordnet set indeholder et ERP system typisk meget af den funktionalitet, der er i et CRM system, men ikke omvendt.

Forskellene til trods, overlapper en del af funktionaliteten i de to systemer hinanden

Dog vil CRM systemets funktionalitet til optimering af kundens oplevelse af og loyalitet over for virksomheden stadig være relevant for både større og mindre virksomheder, for hvem kundehåndtering er en essentiel del af forretningen og serviceniveauet derfor er et ikke ubetydeligt konkurrenceparameter.